城市静下来，她们却在不停“奔跑”

　　伴随着贵阳疫情防控形式逐渐严峻，贵阳地铁通过调整运营频次、严控乘车条件等措施，严格落实疫情防控要求，切实保障城市轨道交通基本运行、市民出行需求及运营安全。

　　在此关键时期，为确保贵阳地铁服务热线“服务不间断、质量有保障”，地铁服务热线2人一组、5人成团，从原有的2路坐席增加到4路全开，客服时刻驻守在电话机旁，通过电波搭建“连心桥”。城市冷清了，可服务热情从未减分，依旧温暖在线，为乘客答疑解惑。

　　从9月2日至9月13日，服务热线共收到乘客来电5463单，日均接听455单，即使4路坐席全开，按每单3分钟计算，每人每天需连续不断接听来电6小时，市民乘客有关贵阳地铁运营情况、首末班车时间、行车间隔、进站乘车所需凭证等种种询问让客服们水都喝不上一口，狭小的办公室内，电话铃声此起彼伏，从清晨直到日落都毫无停歇。

　　此时此刻，因为疫情管控在家妹纸们坐不住了。

　　“不怕，我把儿子带来，驻扎在公司，后勤保障不用愁，比在家里还放心”。她是一位6岁孩子的母亲，乖巧可爱的儿子还不知道自己已经被妈妈安排得明明白白。

　　“快给我开个证明！我要第一个来换大家休息”。她是一位哺乳妈妈，刚刚休完产假不久，怀里也许正抱着酣睡的婴孩。

　　“我必须每天出来走动才行，不是专门为了来顶班，咱们这是双向奔赴”。她是一位孕妈妈，微微隆起的小腹温馨提示着“小心慢行”。

　　除此之外，她们还有另一个共同的身份，贵阳轨道服务热线客服人员。她们没有过多思考“小家”的具体实际，全体出动，纷纷请战抗“疫”一线，投入“大家”的统一战线中。最终，因为防疫要求并结合大家的实际情况，1名可以自驾上班、且家庭住址在公司附近的妹纸成功入选，她迫不及待收拾行囊，即刻出发，代替无法到岗的“战友”继续砥砺前行。

　　疫情牵动着每个人的心，但总有一种力量催人奋进。“热线精灵”们面对疫情毫不退缩，勇担责任，践行使命，一句句温暖软萌的“我可以”“让我来”，汇聚成无尽的力量与感动，铿锵有力，掷地有声，必将成为铸就抗“疫”战争胜利的坚强基石！

　　“战友”的加入，犹如一剂强心剂。但新的“难题”却摆在大家面前：换谁休息呢？热火朝天的办公室里，因这个问题而变得“安静”。

　　服务热线王牌客服蓉蓉放下电话，笑着拒绝了换休的要求：“我是党员，轻伤还不下火线，何况我还精神着呢”。忙不迭又接起下一通来电。

　　已经连续上岗7天的小胡，紧握着话机不松手，惺忪的睡眼掩饰不住的疲惫，却怎么劝也不肯离开坐席，她说：“我已经上手了，处理起话单来快一点，换志坤吧，她睡眠不太好，肯定没怎么休息”。

　　“去去去，别搁这晃悠，影响我接电话，我好着呢，换娜姐休息，她从早到晚都陪着我们”。一口浓郁的东北腔冷不丁带来一阵欢喜，连连摆手，充分回避自己的“问题”。

　　“抗疫精灵团”里唯一的大姐姐此刻正和7岁的女儿通着电话：“妈妈去打小怪兽啦，你在家乖乖听话”，通话的间隙，她头也不回：“我还是留在这里放心些”。

　　无奈，换休的“重任”落到了“慌忙安顿好三只毛孩子就上路，却不忘在出门前给大家带上生活必需品”的堃堃身上，却见她气定神闲不接话，在欢快的铃声中，接起电话，温柔道一句：“您好，贵阳轨道服务热线，请问有什么可以帮您？”。

　　9月5日，因疫情防控要求及运营调整变动较大，坐席于06:20开始接听后，话单持续呈5分钟规律性、密集接入，全体客服立即投身岗位，保持4路坐席全开，迎接新一轮的“战斗”。当日接听话单832余件，再创历史新高。

　　这样一群“热线精灵”，无论她们是谁的女儿、谁的妻子、或是谁的母亲，此刻，她们都是贵阳轨道服务热线坚守岗位的一员。在这个异常艰难的时刻，她们依旧保持高水准输出，始终秉持“用心倾听，暖心服务”的理念，迅速整理服务要点，预判来电所想，回应乘客关切，加强情感共情，保证服务质量，在轻声细语中让乘客倍感安心，一路向前，步履不停。

　　撰稿：筑轨一线

　　编辑：廖涛 陈俊宇

　　审稿：孟又新​​​​