“热线精灵” 做乘客的贴心人

　　​​在贵阳地铁，有着这样一群“精灵”，她们熟知地铁1、2号线各项基础运营情况、熟记规章，用专业的态度和甜美的声音倾听乘客、提供帮助。她们就是“热线精灵”，一群平均年龄27岁的90后妹子。

　　服务热线是受理乘客事务的主要平台之一，架起了乘客与贵阳地铁的沟通桥梁，是贵阳地铁与乘客交流的纽带，受理广大乘客的来电咨询、建议、投诉、寻物等事务。

　　自贵阳地铁1号线首通段开通至今，服务热线共受理乘客事务28000余件，为乘客解答疑问19000余件，受理乘客建议、投诉3000余件，接收乘客表扬约600件，帮助乘客寻找遗失物品3500余件，提供爱心帮助服务130余次。乘客事务接听率及乘客投诉回复率始终为100%。

　　为了满足广大乘客需求，服务热线为乘客提供了人工服务、语音留言和自助查询首末班车时间的功能。每日6:20至次日00:00，“热线精灵”们都会在线提供服务。00:00至6:20，乘客们则可以通过自助查询或语音留言了解贵阳地铁运营信息，收到语音留言后她们将第一时间进行受理。

　　“小姐姐您好，我的侄女在和我乘车途中不小心走丢了，我们现在都找不到她该怎么办”

　　“我的身份证遗失在列车上了，可以帮我寻找一下吗”

　　“我在龙洞堡机场站，我视力不好，需要乘坐电梯，能让工作人员来帮我一下吗”

　　“我现在在枫林路站女厕所内，厕所门被反锁了，能让工作人员来帮我一下吗”

　　“我现在在白鹭湖站，我被困在电梯里了，能让工作人员来帮我一下吗”

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　　“没问题，收到”，在遇见这样的乘客事务时，“热线精灵”们最不怕的就是麻烦，在详细记录乘客所在位置以及衣着特征后，第一时间联系车站工作人员赶往乘客所在位置提供帮助。

　　在为广大乘客解答疑问的同时，她们也始终提供着最温暖的服务保障。在她们的努力和坚守下，服务热线科和热线精灵分别获得了贵阳轨道集团“青年先锋岗”和贵州省“最美劳动者”荣誉称号。

　　贵阳地铁始终坚持“以人民为中心，一切为乘客服务”的宗旨，践行“用心倾听，暖心服务”的服务理念，无论您在哪里，只要拨打贵阳地铁服务热线：0851-87166669，“热线精灵”团队将竭诚为您守候。

　　撰稿：胡志月 王艺蓉 王彦孝

　　编辑：陈俊宇 李锐超

　　审稿：孟又新​​​​